Как связаться с руководством яндекса. Все способы обращения в службу поддержки яндекс

Сегодня хотелось бы внести ясность, в такой вопрос, как техподдержка Яндекс Такси, как она осуществляется и тому подобное. Это один из наиболее часто задаваемых запросов по поводу сервиса, ведь охват компанией с каждым днем увеличивается, а соответственно и количество спорных ситуаций, как между водителем и пассажиром, так и отдельных претензий, со стороны перевозчика и клиента, также растет. Поэтому компанией было принято решение не только расширить возможности самой справочной службы, но и увеличить количество операторов. Если ранее, контакты службы были доступны только для троих крупных городов, то теперь по этим же телефонам разрешено обращаться и другим городам, где действует такси. Подробней об этом будет ниже в соответствующих разделах. Техподдержка будет отвечать за такие вопросы, как неправильный расчет стоимости, обнуление рейтинга, проблемы связанные с оставленными вещами и тому подобное.

Техническая поддержка от компании осуществляется несколькими основными способами. Стоит сказать, что перечень возможных путей коммуникации у отечественного агрегатора превосходит предложения его зарубежных аналогов, таких, как Гетс и Убер. Итак, допустимые каналы связи:

  • Через приложение.
  • Через сайт.
  • Через почту.

Как правило, найти Яндекс Такси контакты, не составит труда, все данные публикуются в соответствующем разделе на официальном сайте. Там же, находится и специальная колонка для описания проблемы, состоящая из нескольких разделов. На официальном сайте, переходим по вкладке – «Служба поддержки», далее в колонке слева будет графа – Написать в поддержку». После того, как нажмете на вкладку «Написать», «выедет» меню, с часто интересующими темами, к примеру, проблемы с оплатой, забыли вещи, пропала статистики и тому подобное. Нажимаете на интересующий запрос и переходите к разделу оформления запроса, где необходимо оставить основные сведения, а это:

  • емаел;
  • серия ВУ;
  • город;
  • название партнера (таксопарка) через который работаете;
  • выберете тему и заполните графу описание сообщения.

Такие нехитрые действия, помогут вас найти решения для вашей проблемы. Имейте виду, что обработка может занимать некоторое время. Зачастую, ответ поступает в течение часа.

Пример формы для обращения водителя в техподдержку Яндекс Такси

Кроме того, в разделе отправки вопроса, есть специальная графа, для крепления скриншотов, фотографий, видео, каким-то образом отвечающих на запрос. К примеру, это могут быть доказательства неадекватного поведения, неверный расчет стоимости поездки и тому подобное. Кстати, по вопросам, если водитель себя хамски, проявлял даже агрессию по отношению к вам, рекомендуем также обращаться в полицию. Желательно при этом, подкреплять свои претензии доказательствами, к примеру, видео или показаниями свидетелей. Ну, и попутно, безусловно, отправлять претензию к нам, ответ решение, зачастую направляется от Яндекса на вашу электронную почту и в приложение, поэтому вы будете оповещены вовремя.

Телефон техподдержки Яндекс Такси

Онлайн служба круглосуточной поддержки клиентов выполняется только в трех крупных городах, а именно Москва, Санкт-Петербург и Екатеринбург. Их контакты следующие: 8 499 705 8888, 8 812 389 3333 и 8 343 226 0966, телефоны указаны соответственно списку городов. Техподдержка Яндекс Такси для водителей и клиентов может производиться по перечисленным телефонам из других городов. Любой недовольный клиент, водитель, даже из другого города может позвонить по указанным телефонам. Но, зачастую, решить возникший спор гораздо проще, достаточно связаться с такспарком, через который работает машина. Как правило, номера телефонов будут указаны в заказе или в карточке водителя, где публикуются данные для связи.

Если это вопросы, касающиеся неверного расчета стоимости и смежных тем, то таксопарк, сам вправе отправить свой запрос в техподдержку Яндекса. По другим проблемам, как оставленные личные вещи в автомобиле, хамство, нарушение ПДД, можно сообщить на линию такспопарка или в техподдержку Яндекса, через сайт или приложение.

Связь с техподдержкой через приложение

Для поддержки свяжитесь, откройте приложение. В соответствующем разделе, находится вкладка оставить отзыв. Это и есть, так называемая жалоба. Там необходимо указать всю суть проблем, изложить причины, в чем заключается ваше не довольствие и тому подобное. В той же форме оставляйте сведения о водителе, номер машины и т.д. Также желательно оставить свои данные для обратной связи. К примеру, если ваша жалоба касалась необоснованной накрутки километража, водитель вез по длинному маршруту, компания вернет средства, если, конечно, данная информация подтвердится. Ответ через приложение, как правило, также приходит достаточно быстро, в течении 10-15 минут, в зависимости от сути проблемы.

Справочная Яндекс Такси

Справочная служба работает, как уже выяснили в нескольких форматах, то есть это техподдержка через телефонную связь, обращение через сайт и приложение. Справочная Яндекс Такси по телефону, как правило, спорные ситуации решает быстрей, но не стоит забывать, что линия может быть занята. В таком случае, выход это обращение в электронном варианте. Как правило, срок ответа не превышает одного часа.

Режим работы

Служба поддержки Яндекс работает круглосуточно. Единственно в выходные дни, праздничные, могут наблюдаться задержки в ответе, по причине уменьшенного количества операторов в эти дни. Но, не беспокойтесь, даже если на ваш запрос не ответили в нужное время, все подачи обрабатываются в обязательном порядке.

Очень важным критерием ответственности и добросовестности любого интернет-ресурса является обратная связь. С помощью данной функции любой клиент может рассчитывать на своевременную помощь при появлении каких-либо проблем. Например, в случаях, когда нужно зарегистрировать или удалить аккаунт. К счастью, Yandex почта имеет обратную связь и получить ответы на ваши вопросы можно любым удобным способом – написать или позвонить в службу поддержки Яндекса. Как это можно сделать?

Как связаться со службой поддержки?

Самым популярным способом связаться с ними – написать туда письмо на электронную почту e-mail. Более того, Яндекс сам предлагает воспользоваться услугой электронной почты.

Но Яндекс рекомендует не сразу связываться с оператором по телефону, а найти ответ на свой вопрос здесь https://yandex.ru/support/common/troubleshooting/main.html. Здесь представлен довольно большой список возникающих проблем в сервисе Яндекс. Каждый список включает еще дополнительные списки, которые уточняют причину обращения в техническую поддержку. В большинстве случаев вопросы удаётся решить с предоставленной информацией. Достаточно следовать указаниям.

В случаях, когда проблему невозможно решить описанным методом, пользователь оказывается снова на странице обратной связи. При решении пользователя связаться непосредственно с оператором, возникшая трудность должна быть описана чётко и понятно.

Для того чтобы возникло взаимопонимание с оператором, необходимо указать следующую информацию:

  1. С какого браузера выполняется выход пользователя в Интернет. Также нужно указать версию.
  2. Указать адрес страницы, на которой была выявлена проблема.
  3. Как можно чётче указать все предпринимаемые действия по устранению проблемы.
  4. По возможности загрузить скриншот страницы на которой возникли трудности.
  5. В особых ситуациях придётся заполнить анкету, после чего запастись терпением и ожидать ответа специалиста. Если у службы высокая степень загруженности, то ожидание может занять довольно длительный промежуток времени.

Как связаться с Yandex по телефону?

Получить необходимую помощь можно не только на сайте, но и по телефону. Служба поддержки предоставляет бесплатные звонки для консультации со специалистами. Для граждан всех регионов Российской Федерации существует единый номер горячей линии: 8 800 333-96-39. Работники колл центра всегда готовы оказать профессиональную помощь в режиме реального времени с 05.00 до 24.00 по московскому времени.

Yandex является одним из самых больших ресурсов, поэтому его разработчики ответственно подошли к интересам своих клиентов и обеспечили их круглосуточной технической помощью, располагающейся на сайте Yandex.ru. Для того, чтобы обратиться в службу поддержки, нужно зарегистрироваться в системе и подождать ответного сообщения.

Важно знать, что обращение пользователей в электронном виде по значимости равносильно письменному обращению. Это означает, что заявка клиента обязательно будет рассмотрена, учитывая Федеральный закон РФ № 59-ФЗ «О порядке обращения граждан».

Поэтому в случае возникновения каких-либо вопросов, специалисты советуют не терять времени и писать обращение на e-mail. Но в любом случае пользователи могут и воспользоваться предоставленным на сайте номером телефона для технической консультации.

21 января 2015 в 12:47

Как служба поддержки Яндекс.Почты научилась отвечать в течение трех часов

Мы пытаемся делать Яндекс.Почту такой, чтобы в ней всё всем сразу было очевидно и никакая помощь не была нужна. Увы, это не всегда получается, поэтому у нас есть служба поддержки. Думаю, на Хабре многие понимают, что очень непросто организовать службу поддержки так, чтобы она могла быстро отвечать всем пользователям такого огромного сервиса, как Яндекс.Почта, и при этом не рассылала полуавтоматизированные отписки, а помогала по существу и разбирала проблемы в самом сервисе.

В прошлый раз мы рассказывали о том, как улучшили работу службы поддержки Яндекс.Почты, сократив время ответа пользователям до одних суток. И именно сегодня, когда Хабрахабр перенес все хабы об управлении проектами на Мегамозг, мы решили вам рассказать, как реорганизовали работу саппортов так, что среднее время ответа людям уменьшилось до трех часов.

Не бойся желаний своих

Больше года назад, когда мы только взялись за изменение работы службы поддержки, среднее время ответа составляло больше трех суток. Тогда ответы в течение суток казались нам пределом мечтаний. Но как только мы этого добились, захотелось большего.

Так как же задачка, которую до сих пор не решили (на наш субъективный взгляд) многие интернет-магазины и даже платные сервисы, пользователями которых мы являемся, нам оказалась по плечу?

Поиск проблемы

Чтобы на берегу разобраться, что и как влияет на сроки ответа, мы выгрузили все события из нашей административной панели за полный месяц по минутам. Любое письмо от пользователя отнимает время у специалиста службы поддержки, даже если его просто пришлось переложить в соседнюю очередь. Поэтому важно учесть не только приход письма и ответ на него, но и на перемещение в другую очередь. Закрытие без ответа отнимает минимум несколько секунд - письмо нужно прочитать. Мы передали эти данные аналитикам и задали им два вопроса:

Аналитики рассказали нам следующее:
  1. Количество исходящих от нас писем за период времени составляет 96% от количества входящих за тот же период. Это означает, что группа справляется с нагрузкой и теоретически могла бы обрабатывать большую часть тикетов «в реальном времени».
  2. Если учитывать только тикеты, закрытые менее, чем за двое суток, то среднее время, которое это занимает, - 12,3 часа. Для разных дней этот показатель колеблется от 8 до 16 часов. Несмотря на то, что есть еще 6% из них, в процессе работы над которыми возникают сложности, мы все равно вывели первую метрику - среднее время ответа нужно сократить на 9,3 часа.
  3. 53% всех писем, которые обрабатывал сотрудник службы поддержки в течение восьмичасового рабочего дня, пришли в этот же день, а 47% - остались со вчерашнего.
  4. Число открытых и закрытых за день тикетов обычно различается в пределах 25% в любую сторону. Это различие также достаточно велико, чтобы провоцировать задержки по времени ответа.



Дело техники

Главное, что мы поняли: основная задержка в ответе вызвана скопившимися в очереди старыми тикетами. Так мы и сформулировали первую задачу: разово уменьшить уровень незакрытых тикетов, сохранив при этом среднюю нагрузку. Для её решения нам даже не понадобилось менять график работы или нанимать новых сотрудников. Мы просто организовали пару субботников и разобрали все зависшие проблемы.
Одно только это изменение дало прирост в средней скорости ответа в 6 часов (12.3 - 6 = 6.6). То есть до нашей цели в 3 часа нам нужно было сократить время ответа еще вдвое.

Оставалось синхронизировать график работы сотрудников службы поддержки, так как плавающее расписание в будни давало нам около 3-4 часов к средней задержке по времени.

Как видно на графике, необходимо было обратить внимание на периоды с 7 до 11 и с 19 до 22 часов. При этом время с 13 до 16, наоборот, можно разгрузить, что мы и сделали.

Новой метрикой стала пустая очередь в 22-00 ежедневно и новое расписание работы. Эффект наблюдаем на графике:

And the winner is...

Только организационные изменения позволили нам вырасти в сроках ответа более, чем в два раза - от 30 до 75 процентов ответов в течение трех часов. Количество писем в сутки выросло всего на 10 процентов, тем самым наше опасение о значительном увеличении писем из-за быстрых ответов оказалось напрасным. Чтобы разобрать оставшиеся 25% нужно вводить две смены, так как большая часть из них - вопросы, пришедшие ночью по московскому времени. Сейчас на них мы отвечаем в пределах 8 -12 часов. Но об этом мы расскажем в следующий раз.

Действуем на опережение

80% писем, приходящих в службу поддержки, - это типовые вопросы, которые имеют стандартные ответы: пользователь просто не нашел какую-то настройку или хочет узнать, как работает какой-то сервис. На такие вопросы может ответить и робот.

Чтобы решить эту задачу, мы сделали форму обратной связи в виде поп-апа с заметной строкой поиска по вопросам-ответам, веб-скриншотилкой и возможностью сразу приложить проблемное письмо в виде аттача.

В измерениях пользы мы сравнивались с обычный формой обратной связи. Ключевой метрикой проекта стала конверсия из зашедших на форму в написавших в саппорт.

Итоговые цифры получились такие:

  • Конверсия в новой форме - 23%.
  • Конверсия в старой форме - 56%.

Из тех, кто написал в службу поддержки:

  • 12% пришли из результатов поиска (то есть их не устроил наш ответ);
  • 88% пришли со стартовой страницы (ничего не искали, не кликали в «Найти», сразу кликнули по «Напишите нам»).
Те, кто не написал:
  • 41% шел в Помощь с первой странички;
  • 32% воспользовались поиском и нашли ответ (30% из них воспользовались саджестом);
  • 27% закрыли форму сразу же или во время написания письма

Новая форма с поиском оказалась на 33% эффективнее старой.
Также стало понятно, что люди, вопреки расхожему мнению, умеют не только писать в поддержку, но и самостоятельно пользоваться поиском, читать и находить ответы - достаточно дать им удобный инструмент.

Итоги

Яндекс.Почта - бесплатный почтовый сервис с одной из самых быстрых служб поддержки даже среди платных сервисов. 75% наших пользователей получают ответы на свои вопросы в течение трех часов, а 90% - в течение суток.

Нам удалось не вырасти в количестве писем и одновременно мощно улучшить сроки ответа силами текущей команды - без каких-либо сильных изменений в графике работы. И на этом мы не останавливаемся. Теперь мы планируем научиться отвечать на важные вопросы в течение часа, начать автоматически проверять качество ответа, научиться рассчитывать карму пользователя на сервисе, чтобы точнее определять уровень его знаний и умений.

У поисковой системы Яндекс имеется специальный сервис для владельцев сайтов – Яндекс.Вебмастер. В данном сервисе, помимо полезных инструментов, имеется возможность обратиться в техническую поддержку и узнать причины разных проблем. Например, почему сайт резко потерял позиции. В данной статье мы расскажем, как можно написать в техподдержку Яндекс.Вебмастер и как это правильно сделать.

Как написать в поддержку Яндекс.Вебмастера?

Чтобы написать в поддержку, следуйте нашим инструкциям. Обязательно прочитайте информацию до конца.

1. Добавьте сайт в Яндекс.Вебмастер

Чтобы обратиться по поводу проблем на каком-либо сайте, вам необходимо добавить данный сайт в сервис Яндекс.Вебмастер по ссылке: http://webmaster.yandex.ru . Для добавления сайта потребуется разместить на хостинге специальный проверочный файл или добавить в код страниц особый тег.

2. Откройте страницу поддержки и выберите тему запроса

После подтверждения прав на сайт в Яндекс.Вебмастере необходимо зайти на страницу https://feedback2.yandex.ru/webmaster/ и выбрать из открывшегося списка тем наиболее подходящую для вашей проблемы:

3. Найдите форму отправки запроса

Выбрав тему, вы получите инструкции по решению проблемы. Если эти инструкции не помогут вам, отметьте соответствующую галочку, и перед вами откроется форма отправки запроса в службу поддержки Яндекс.Вебмастер.

Пример такой формы ниже:

Обратите внимание, что не во всех разделах имеется форма для отправки запроса. Если в наиболее подходящем разделе возможности открыть форму нет, ищите ее в другом разделе, который подходит под вашу проблему. В крайнем случае можно отправить вопрос из любого, даже не подходящего раздела. Делать так стоит в крайнем случае. На практике на такие запросы тоже отвечают.

4. Заполните и отправьте форму

Опишите вашу проблему в форме и отправьте ее. Как правило, ответ приходит в течение 1-2 дней. Дублировать запрос не стоит, поскольку ответ в любом случае придет. Если ответа долго нет, вероятно, что проблема потребовала дополнительной проработки со стороны сотрудников Яндекса.

Кто такой Платон Щукин?

Платон Щукин – это псевдоним всех сотрудников, работающих в службе поддержки Яндекс.Вебмастер. Не удивляйтесь, когда получите ответ на запрос. Он будет подписан именно этим именем.

Можно ли позвонить в Яндекс.Вебмастер?

Нет, это невозможно. Номеров телефонов сотрудников техподдержки на сайте нет. Можно только написать через форму.

Секреты Яндекс.Вебмастер: как получить подробный ответ от сотрудников Яндекса?

  1. По нашим наблюдениям, в техподдержке Вебмастера хранится история всех обращений по конкретному сайту. Сотрудник службы поддержки может просматривать историю сообщений.
  2. Не пытайтесь обмануть сотрудников Яндекса. Они прекрасно понимают, говорите вы правду или лукавите. Если вы допустили ошибки, признайтесь в этом – это ускорит решение проблемы.
  3. Ряд фильтров в Яндексе снимаются автоматически. В этом случае поддержка сообщит об этом. Однако будет не лишним напомнить о проблеме через некоторое время. На практике такой подход позволяет быстрее решать проблемы, в том числе и с автоматически снимаемыми фильтрами.
  4. Если техническая поддержка Яндекс.Вебмастера указала на недочеты на сайте, исправьте их перед повторным обращением в техподдержку.
  5. Редко, но бывает, что проблемы сайта связаны с особенностями алгоритмов Яндекса. В этом случае, как правило, техподдержка Вебмастера признает наличие проблем с алгоритмом, но отмечает, что их устранение может занять определенное время.
  6. Случаев, когда ответа на запрос в Яндекс.Вебмастер, не было – мы не помним. Поэтому если ответа нет долгое время, не стоит дублировать запрос. Скорее всего, вы получите ответ позже, а задержка с ответом связана с тем, что вопрос требует длительной проработки.

Яндекс.Почта позволяет своим пользователям отправлять письма с вопросами, жалобами и просьбами с помощью в решении различных неполадок. Однако, как это обычно бывает, рядовому юзеру отыскать форму для составления обращения иногда бывает нелегко.

Поскольку у Яндекса несколько подразделений, способы обращения в техподдержку также будут разниться. Унифицированной формы обращения у них нет, даже больше: обратиться так просто к специалистам не получится — предварительно понадобится выбрать раздел с основными инструкциями по устранению возникшей трудности, а уже затем отыскать на странице кнопку обратной связи. Тут же стоит заметить, что на некоторых страницах она может и вовсе отсутствовать.

Обратите внимание! Яндекс.Почта занимается вопросами, связанными со своим одноименным почтовым сервисом. Обращаться к ней с проблемами других сервисов, например, Яндекс.Диска, Яндекс.Браузера и др. неправильно — разными продуктами занимаются и консультируют разные команды. Кроме этого стоит отметить, что единого почтового адреса для техподдержки нет — в основном обращения происходят через те формы, о которых и пойдет речь в этой статье.

Не работает Яндекс.Почта

Как и на любом сайте и онлайн-сервисе, в Яндекс.Почте могут происходить сбои и технические работы. В эти моменты она становится недоступной, обычно ненадолго. Не стоит пытаться сразу же писать в техподдержку — как правило, доступ к ящику восстанавливается довольно быстро. Скорее всего, вам даже не ответят, поскольку к тому моменту это будет уже неактуально. Дополнительно советуем ознакомиться с нашей статьей, в которой рассматриваются причины, по которым почта может оказаться в нерабочем состоянии.

Однако если вы не можете открыть страницу Яндекс.Почты довольно долго или можете сделать это с других устройств, но не с вашего при условии стабильного интернет-соединения и отсутствии блокировки сайта, которую произвели вы, кто-то другой или провайдер (актуально для Украины), тогда действительно стоит связаться с консультантом.

Забыт логин или пароль от почты

Чаще всего пользователи пытаются обратиться к сотрудникам Яндекс.Почты, забыв логин либо пароль от почтового ящика. Напрямую такую консультацию специалисты не оказывают, и вот что вам следует предпринять сперва:


Другие проблемы с Яндекс.Почтой

Поскольку запросы восстановления логина и пароля — наиболее популярные, их мы выделили в отдельную инструкцию выше. Все остальные вопросы мы объединим в один раздел, так как принцип обращения в техподдержку в этом случае будет идентичен.

  1. Давайте сперва разберемся, как вы можете попасть на страницу службы поддержки. Для этого есть 2 варианта:
    • Перейти по прямой ссылке ниже.
    • Зайти на эту страницу через свой почтовый аккаунт. Для этого откройте свою почту и пролистайте страницу в самый низ. Найдите там ссылку «Помощь и обратная связь» .

  2. Теперь вам понадобится из списка разделов и подразделов выбрать наиболее подходящее.

  3. Поскольку все страницы с ответом на частые вопросы разные, единого описания поиска формы обращения далее мы дать не можем. Вам необходимо искать либо ссылку на страницу с технической поддержкой:

    Либо отдельную желтую кнопку, которая так же перенаправляет на страницу обратной связи по вашей теме. Иногда дополнительно может потребоваться предварительно выбрать причину из списка, отметив ее точкой:

  4. Заполняем все поля: указываем фамилию и имя, email, к которому у вас есть доступ, расписываем максимально подробно образовавшуюся сложность. Иногда заявки могут иметь ограниченное количество полей — без поля с вводом сообщения, как на скриншоте ниже. По сути, это просто заявка о неисправности, разобраться в которой должны уже на другой стороне. Еще раз стоит повторить, что для каждого раздела своя форма обращения и мы показываем лишь один ее вариант.

    5. Примечание: После выбора проблемы из списка (1) возможно появление дополнительных инструкций (2). Обязательно ознакомьтесь с ними прежде, чем отправить письмо службе техподдержки (4)! Если рекомендация не помогла, не забудьте поставить галочку (3), что вы были с ней ознакомлены. В некоторых ситуациях строка с окном для галочки может отсутствовать.

На этом мы заканчиваем инструкцию и надеемся, что вы смогли разобраться с запутанным интерфейсом обратной связи. Не забывайте составлять свои письма подробно, чтобы сотрудникам было легче вам помочь.