Что такое телемаркетинг в продажах. Телемаркетинг — что это такое? Как заранее спрогнозировать результат телемаркетинга

Входящий телемаркетинг – это услуга по приему входящих вызовов. Основными преимуществами работы с нами являются высокая скорость реакции на звонки, доступность 24/7, оптимизация расходов и возможность принять абсолютно все звонки поступающие в Вашу компанию. При этом сценарий работы и ее формат определяете вы.

Как работает входящий телемаркетинг?

1. Подготовка проекта

Сценарий

Разрабатываем и прописываем схему предстоящего разговора оператора с абонентом. Учитываем все особенности вашей задачи проекта: на кого выйти в ходе звонка, какую информацию получить и сохранить, что презентовать, с кем назначить встречу и прочее. Сценарий должен учитывать все варианты решения вашей задачи.

Внедрение

Технические работы по выделению номера или настройки переадресации вызовов.

Операторы

Проводим подбор и обучение операторов на проект в количестве, необходимом для выполнения поставленной задачи в заданные сроки.

2. Реализация проекта

Начинаем работать, как ваш отдел по приему входящих вызовов. Время приема звонков регулируете Вы, количество операторов регулируете Вы, сценарий согласовываете Вы, в любой момент можно изменить задачу, переписать сценарий, добавить операторов. Используйте наши возможности на 100%!

Телемаркетинг (telemarketing ) - это менеджмент коммуникации с аудиторией с помощью телефона, телекоммуникационных технологий и систем управления базами данных в маркетинговых целях.

Телемаркетинг упрощенно понимается исключительно как продажи по телефону, на самом деле это не так. Телемаркетинг – это разновидность прямого маркетинга без посредников.

Цель телемаркетинг – маркетинг: упрощение коммуникации с аудиторией, упрощение продаж и возможность оперативного получения информации из первых уст.

Функции телемаркетинга:

• проведение маркетинговых опросов;
• сбор и обработка необходимой информации;
• организация телефонных центров обслуживания;
• удаленная не очная продажа товаров и услуг.

Телемаркетинг подразделяется на входящий и исходящий.

Входящий телемаркетинг – отработка входящего звонка клиента специалистом компании. Служба входящего телемаркетинг в компании – «горячие линии», позвонив по которым, клиент может узнать ответы на интересующие вопросы по товарам или услугам.

Исходящий телемаркетинг - опросы, консультации по запросу клиента (all back) или продажи по телефону.

В любом случае оператор (менеджер) телемаркетинга ведет диалог, основываясь на сценарии переговоров (скрипте переговора). Сценарий-инструкция для телемаркетинга - это тщательно подготовленный скрипт переговоров для агентов-операторов. Он нужен, чтобы поэтапно использовать все неожиданные повороты телефонного разговора.

• достаточная вовлеченность аудитории в процесс обсуждения, особенно если от адресата требуется мнение эксперта или если речь идет о насущной проблеме, волнующей адресата;
• таргетинг – целевой отбор аудитории до начала звонка, а также избирательность по полу, возрасту и т. д.;
• возможность внесения изменений в содержание опроса и его углубление: изменение сценария разговора позволяет оценить реакцию аудитории сразу на несколько вариантов одного и того же предложения;
• быстроту и измеряемость отклика, что позволяет оперативно распространить предложение на другие рынки или средства информации;
• возможности выборочной проверки опроса.

Далеко не каждый товар может быть продан методами телемаркетинга . Чтобы можно было эффективно использовать телемаркетинг, товар должен быть прежде всего таким, чтобы его можно было описать словами так, чтобы потенциальный клиент стал заказчиком. В процессе разговора оператор должен добиться результата - заказа услуги или развития контакта (демонстрации товара при личной встрече).

Недостатки телемаркетинга в основном связаны с недостаточной мотивированностью операторов, занятых опросами, а также их непрофессионализмом. Менеджерам по продажам известно (операторам телемаркетинга), как плохо влияют на рабочее настроение холостые звонки, - «холодный» обзвон, пустое общение по телефону с бывшими или неактивными клиентами, с заказчиками небольших по размеру покупок; с неудовлетворенными покупателями. Необходим тщательный отбор потенциальных клиентов: звонить надо только тем, кто скорее всего заинтересуется вашим предложением.

Традиционно телемаркетинг делят на категории:

1. Входящий – обработка поступившего звонка или горячая линия. Клиент связывается с представителем компании, получает ответы на интересующие вопросы (человек, не найдя в каталоге продукции интернет-магазина нужный товар, связывается с фирмой, чтобы узнать, есть ли в наличии продукт). Такой телемаркетинг удачный для организации.
2. – представителей из базы контактов, классического справочника номеров. Реализуется с помощью горячих, теплых и холодных звонков.

Связь оператора с лицами, обозначившими намерение вести сотрудничество с компанией – это горячие звонки. По статистике, контакт успешен в 95% случаев.

Теплые звонки ориентированы на людей, частично знакомых с организацией и готовых к заключению сделки.

Холодный тип телемаркетинга подразумевает связь с клиентом, не знакомым с компанией и реализуемым товаром, услугой. Привести к покупке холодным звонком сложнее.

Цели телемаркетинга многогранны. Прямая связь с клиентом облегчает процесс коммуникации, упрощает процедуры продаж. Специалист call-центра может:

• определить потребности покупателей. Предположим, фирма занимается международными перевозками и намерена предложить услуги сторонней организации. Для гарантии сотрудничества стоит выяснить, экспортирует ли клиент продукцию в принципе;
• собрать, обновить информацию о клиенте. Сотрудник обзванивает покупателей по устаревшей базе, чтобы определить степень целесообразности сотрудничества с компанией;
• , . Методика эффективна при запуске нового продукта для выяснения уровня вероятного отклика на «новинку». За первичным контактом с клиентом следует вторичный: через время оператор звонит покупателю проинформировать о результатах опроса;
• налаживание контакта с покупателем. После принятия решения о покупке оператор перенаправляет клиента менеджеру по продажам;
• обеспечить послепродажное обслуживание. Покупатель сохраняет лояльность к компании при условии поддержания связи: специалист связывается с клиентом сообщить о скидке, интересном предложении, поздравить с праздником.

Цель горячих звонков – это доведение сделки до взаимовыгодного заключения.

Теплый звонок преследует совокупность целей – обеспечить сотрудничество, продемонстрировать новые товары и услуги, проинформировать о проводимых акциях и «вкусных» предложениях, напомнить клиенту о своем существовании, собрать данные об организации и узнать намерения в отношении потенциального сотрудничества.

Цель состоит в моментальной продаже, специалисту предстоит «растопить лед», появившийся еще до беседы.

Преимущества и недостатки телемаркетинга

Принципы телемаркетинга

Для верной реализации телемаркетинга стоит придерживаться ряда незыблемых принципов ведения прямого контакта с потенциальным клиентом.

Подготовка сценария продаж – один из трех китов

Принцип «работает» в отношении холодных, теплых и горячих звонков. Сценарий должен быть «пропитан» эмоциями. Эффективный план продаж пестрит креативом, рвет шаблоны.

При продаже простой продукции (когда ожидается небольшая вариация ответов) используются жесткие скрипты – в процессе разговора сильные отхождения от сценария не предусматриваются. Такой вариант сработает в случае выгодного предложения (с огромной скидкой или бесплатного).

Гибкие скрипты используются при продаже сложного продукта, подразумевает формулировку неоднозначного предложения.

План разговора с покупателем: приветствие, презентация компании и продукции, перечень вопросов к клиенту (наводящие, уточняющие), работа с возражениями – подготовительная база для ведения продуктивной беседы.

Интересно! Смысл фраз, состоящих более чем из 13 слов, трудно воспринимаются человеком - применять их в разговоре нецелесообразно.

Умение вести диалог – 50% успеха

В процессе разговора с покупателем важно сохранять уверенный тон: мямлить, сомневаться в сказанном, путаться в словах, значит – «провалиться в продажах». Чтобы убедить клиента в пользе продукта, услуги и мотивировать его на совершение сделки, нужно:

• ставить себя на место покупателя;
• уточнять, все ли клиенту понятно;
• дать время (может понадобиться пауза для размышления, «переваривания» информации);
• использовать методику активного слушания;
• не зацикливаться на словах, сохранять концентрацию на общем смысле беседы, стараться вычленять главное;
• избегать споров, даже если оппонент не прав;
• не делать поспешных выводов, всегда дослушивать до конца;
• «читать» интонацию покупателя.

«Нет» шаблонам и назойливым речам

Не следует начинать беседу со скучных фраз «Я представитель организации…», «Хочу рассказать вам…» и пр. Услышав подобное, клиент бросит трубку. Если покупатель продолжит беседу, шаблонные высказывания «обнажат» истинные намерения оператора – продать товар, услугу. Задача специалиста – убедить собеседника в том, что этот звонок – знак свыше, возможность решить проблему.

Быть кратким – ценить время клиента

Длинные речи тяжело воспринимаются, вызовут негативную реакцию клиента. Покупатель должен реагировать, вставлять реплики.

Второй неприятный момент: затянувшийся разговор отнимет у собеседника время. Стоит сократить речь, сведя ее к самой сути.

Интересно! Человек поймет другого, если тот вещает со скоростью не более 2,5 слов в секунду. Фраза не завершается на протяжении 6-ти секунд – собеседник перестает ее понимать.

Правильная расстановка акцентов - демонстрация понимания к клиенту

Рассказ о характеристиках и свойствах товаров не воодушевит человека на другом конце провода. Человек готов воспринимать информацию, близкую его жизненным обстоятельствам – стоит говорить с покупателем на его языке, верно расставляя акценты.

Не манипулировать ценой, значит – держать планку

«Чем ниже цена – тем лучше!» – неверное общественное суждение. Клиент не заинтересуется товаром по подозрительно низкой цене. Продукция за бесценок укажет на низкое качество. У сознательного покупателя возникает ощущение, что товар «ничего не стоит». Стоит сохранять изначально объявленную стоимость продукции, услуг.

Манипулирующие маневры – «фишка» профессионала

После озвучки цены необходимо отвлечь внимание покупателя нейтральным вопросом или высказыванием (спросить о сроках загранпаспорта, если беседа ведется о туристическом продукте). Нужно задать несложный вопрос, чтобы можно было без труда на него ответить. Если оператор получит ответ, можно полагать, что человек согласился на озвученную цену. Следующий этап – уточнение сроков, формы оплаты.

Подвести итог – довести дело до конца

Воодушевившись задачей выгодно преподнести продукт, специалист может забыть сделать главное – грамотно заключить. Человек готов к покупке, но не выражает своего желание в открытой форме, в заключение следует спросить покупателя, желает ли он посотрудничать.

Интересно! Человек говорит вслух около 80% от того, что желает сообщить, его слушатели улавливают на 10% меньше информации, понять они способны лишь 60% из сказанного, а запоминают 10-15%.

Профессиональные навыки специалиста отдела телемаркетинга

Претендовать на должность специалиста отдела телемаркетинга может, кандидат с техническим или гуманитарным образованием. В приоритете лица с высшим, неполным высшим образованием, пересекающимся со спецификой торговой отрасли.

В списке личных качеств, которыми обязан обладать специалист отдела:

• терпение. Оператор должен уметь слушать – он сможет проникнуться жизненной позицией потенциального покупателя. Клиент не станет воспринимать оператора, как эгоиста, будет готов высказаться, а затем прислушаться;
• сосредоточенность. Профессия требует полной отдачи и внимания. Специалист умеет концентрироваться на нужных моментах, не реагировать на происходящее со стороны (комментарии менеджеров, семейные проблемы и пр.);
• непредвзятое отношение. Нельзя предположить, что ответит собеседник в следующую минуту, как отреагирует на высказывание. Опираться на интуицию и предчувствие не стоит – «рисуем портрет клиента» только после окончания разговора;
• внимание к деталям. Быть внимательным к деталям – справляться с большими объемами данных. Уделять внимание «мелочам» важно не только в процессе телефонного разговора, но и при передаче информации менеджеру по продажам, который будет работать с привлеченным клиентом впоследствии.

В числе профессиональных навыков достойного оператора: знание продукта (услуги), понимание потребностей клиента, эффективные навыки управления коммуникационным процессом, настойчивость в работе.

Телемаркетинг – это сложный канал продаж. Однако если провести работу грамотно и ненавязчиво, действительно удовлетворять потребности клиента, телефонные продажи принесут ожидаемые плоды, выведут бизнес на новый уровень.

Телемаркетинг – это вид директ-маркетинга (маркетинг, использующий адресное целевое обращение к потенциальному клиенту), реализующий весь комплекс маркетинговых мероприятий на базе одного канала коммуникации — телефонии. Это означает, что прямая телефонная коммуникация используется и для исследования рынка, и для проведения рекламных акций, и для активных продаж и т.д.

Виды телефонного маркетинга

1. Входящий телефонный маркетинг
Это обработка входящих телефонных коммуникаций для реализации целей и задач маркетинга. Другими словами, не каждая входящая коммуникация может быть классифицирована как телемаркетинг. Обработка входящего контакта должна решать конкретные маркетинговые задачи: выявление потребности, продающие консультации, спецификация спроса и т.д.
Яркий пример входящего телефонного маркетинга – это «горячая линия ». Часто под этим термином подразумевают организацию call-центра для обработки текущих входящих сообщений с единым номером телефона, что отражает только формальную сторону. Если вы получаете 3 контакта в день по вашей «горячей линии», то ваша линия не очень-то горяча. Суть горячей линии – в поддержке массовых рекламных акций, когда поток входящих обращений приобретает лавинообразный характер. Операторы в этой схеме работают по единому сценарию, максимально ориентированному на конкретное рекламное предложение.

2. Исходящий телефонный маркетинг
По аналогии, это исходящие телефонные коммуникации для реализации целей и задач маркетинга. Типичный пример: активные телефонные продажи (телесейлз).
Телесейлз – один из самых действенных методов прямых продаж по телефону, позволяющий экономить на рекламе. Зачастую под активной телефонной продажей в России понимают худшую их форм – телефонный спам с яростным «впариванием» товара. Профессионалы понимают, что такой подход может показать позитивные результаты только если продажнику повезло попасть на горячего клиента, который как раз задумывался о его приобретении. Однако, структура продажи практически на любом сегменте рынка значительно сложнее и холодный обзвон – лишь первый этап в серии взаимодействий, которые мы называем «телесейлз».

Структура исходящего телемаркетинга

Несколько обязательных этапов:
1. Сбор и актуализация клиентской базы.
2. Выявление активных абонентов, легко идущих на контакт.
3. Скрытая реклама – предложение пробных и бесплатных образцов.
4. Прямая реклама с консультацией по товару и предложением использования системы бонусов и скидок на товар или услугу.
5. Осуществление и регистрация заявки на продажу, с последующим занесением в реестр клиентской базы.

Именно при правильно построенной структуре , компания сможет получить наибольшую выгоду, представленную в виде:
1. Списка , с последующим занесением в клиентскую базу.
2. Выявления наибольшего спроса на определенный вид товара или услуги.
3. Увеличения количества продаж, связанных с презентацией товара по телефону.
4. Получения маркетинговой информации и составления готовой клиентской базы.

Проектирование структуры телемаркетинга

Формализация средств реализации телемаркетинга должна исходить из результатов исследования рынка (потребительской и конкурентной среды). План действий для формализации стратегии телемаркетинга приблизительно такой:

1. Анализ и проективная оценка спроса для спецификации основных спросовых характеристик рынка (ниши, сегмента, региона). В том числе такое исследование может быть реализовано рядовыми средствами телемаркетинга. Веерный холодный обзвон позволит выявить поставщиков и конкурирующие фирмы, наличие товара в локальных рынках и спрос на него, а также поможет оперативно оценить возможность прямых продаж по подготовленной клиентской базе. Такое исследование может быть реализовано в виде опроса оператором или даже автоматически, при помощи отслеживания нажатых клавиш.

2. Сбор базы «тёплых» клиентов. В процессе веерного обзвона выявляется заинтересованность потенциальных клиентов и партнёров. В дальнейшем производится их интервьюирование с целью сбора контактной и персональной информации. На основе этих данных собирается база для дальнейшей работы.

3. Поддержание связи с тёплыми клиентами и партнёрами для дальнейшего разогрева. После того, как вы установили контакт, начинается эпоха тёплого серийного обзвона.

4. Обязательным условием отлаженной работы системы телемаркетинга является общий мониторинг качества обслуживания для выявления его влияния на уровень продаж. Любая сделка, особенно провалившаяся, должна сопровождаться проведением интервью по качеству обслуживания.

Это, конечно, очень упрощённое описание, сделанное в первую очередь для того, чтобы показать, что стратегия телемаркетинга может быть подготовлена и формализована целиком только собственными инструментами системы обзвона клиентов. Конечно, комплексная разработка всегда лучше, но, если всё что у вас есть — это телефон, не волнуйтесь, этого достаточно.

Преимущества телемаркетинга

1. Ключевое преимущество — моментальная обратная связь. Ни один из инструментов маркетинга не позволяет с такой скоростью реагировать не только на конъюнктуру рынка в целом, но и на настроение каждого конкретного потенциального клиента. Связь с клиентом в реальном времени — очень сильный аргумент в пользу внедрения телемаркетинга.

2. Максимальное вовлечение на основе прямой коммуникации. Выстраивая прямой диалог, вы добиваетесь максимальной вовлеченности клиента, не позволяя ему отвлечься, остыть, забыть о вашем предложении. Особое значение здесь приобретает серийность и периодичность системы обзвона клиентов.

3. Инструмент максимального нишевания предложения (вплоть до персонализации). Только в прямой коммуникации с моментальной обратной связью вы можете моментально реагировать на пожелания клиента, «пересобирая» своё предложение в соответствии с ними. «Вам не нужна скидка в 30%, вы хотели бы 3 по цене 2ух? Да пожалуйста!». Инструменты непрямого маркетинга «консервируют» ваше предложение на своих носителях, не позволяют реализовать гибкость политики индивидуального обслуживания. Достоверно известно, что чем сильнее ваше предложение нацелено на решение конкретных потребностей, конкретной боли клиента, тем выше шанс закрыть сделку продажей. Не абстрактная «система автодозвона», а конкретная «система автодозвона до Васи Пупкина, который задолжал Вам и теперь не берёт трубку». Максимизация нишевания предложения — фактически и есть «формула любви», формула успешных продаж.

4. Возможность максимального контроля каждого рекламного контакта. Оперативно «настраивайте» все возможные характеристики рекламного контакта: настроение, тональность, формулировки. Моментально отрабатывайте входящие возражения, учитесь и адаптируйтесь. Ничто так не учит маркетолога чувствовать свою ЦА, как работа «в поле», на телефоне.

В целом, телемаркетинг потрясает по перспективам своей эффективности. Основное преимущество телемаркетинга перед другими видами маркетинга, а именно наличие моментальной обратной связи и максимальное вовлечение в процесс продажи посредством использования персональных данных, открывает. «Рекламный носитель» телемаркетинга, прямая речь — это настолько гибкий инструмент, что с его помощью можно достучаться до кого угодно. Но в любой бочке мёда есть немного дёгтя…

Недостатки телемаркетинга

1. Отказ от опроса или участия в презентациях. Многие люди не идут на диалог при отсутствии зрительного контакта. Этот недостаток частично решается новейшими средствами телекоммуникации посредством видеозвонков или организации телеконференций. Для некоторых организаций телеконференция по скайп стала основным инструментом презентации развёрнутого предложения.

2. Проблема кадров. Отсутствие квалифицированных сотрудников, умеющих найти подход к разным типам клиентов, всегда было серьёзной проблемой. В таком случае требуется обучение азам ведения телемаркетинга или поиск опытного персонала, а все это ведет к дополнительным расходам. Современные системы ведения клиента в некоторой мере снимают эту проблему, предлагая персонализированный сценарий разговора на основе предыдущего опыта взаимодействия с клиентом, но пока что нет системы, работающей столь же эффективно как профессиональный аккаунт-менеджер.

Таким образом, основным недостатком телемаркетинга является стоимость обучения и найма квалифицированных сотрудников.

Средства автоматизации телемаркетинга

Оптимальным решением для увеличения продаж является автоматический телемаркетинг – прием и передача необходимой информации с применением специальной программы, установленной на оборудовании. Она позволяет использовать автоматическую систему для передачи и получения информации.

С помощью программной АТС и CRM-системы можно задействовать функцию автообзвона и автоответчика, которая использует предварительно записанную информацию касательно сбыта товара. Интеллектуальный телефонный робот, подключенный к системе, позволит сократить число операторов в фирме и снизить материальные вложения в маркетинг.
Таким образом, автоматический телемаркетинг является более предпочтительной формой телемарктеринга. А все благодаря возможности круглосуточного мониторинга рынка и минимальным капиталовложениям, необходимым для установки и работы автоматической системы.

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Креатив — не то ремесло, где ты должен оправдывать свою зарплату; это такое ремесло, где твоя зарплата оправдывает тебя

Фредерик Бегбедер. 99 франков

Базовые правила и основы телемаркетинга - это добрая, вечная классика. Они, как ни странно, не изживают себя, а продолжают действовать и давать результаты. Менеджеру стоит знать эти правила. Все начинается с простого.

Подготовка к звонку и его этапы

Подготовительный процесс перед началом звонка занимает особое место в рабочем времени менеджера и представляет собой несколько задач:

• сбор информации;
• приготовление рабочего места;
• приготовление подручных материалов;
• ясная постановка цели.

Сбор информации. До того, как позвонить партнеру или потенциальному клиенту, менеджеру стоит собрать предварительную информацию о собеседнике. В современном информационном поле существует много легальных и открытых источников, откуда можно узнать сведения о той или иной компании. Эта информация поможет торговому агенту правильно сформулировать свое коммерческое предложение и говорить с клиентом, исходя из его выгод, а не пустым шаблонным языком.

Рабочее место. Грамотный менеджер позаботится о том, чтобы под рукой находились все необходимые материалы, в том числе, с информацией об его компании, предоставляемых услугах и специальных предложениях. Лучше заготовить подсказки, которыми можно воспользоваться во время беседы. Не помешают скрипты и шаблоны телефонных переговоров. Правда, использовать их стоит в случае острой необходимости или, если что-то будет подзабыто.

Ручка, карандаш, бумага. На рабочем столе должны быть приготовлены карандаш и ручка, чистый лист бумаги для записей, так как в ходе переговоров менеджеру придется фиксировать довольно большой объем информации. Например, при разговоре нужно записывать имя секретаря, интересы руководителя, компании, с которыми в данный момент сотрудничает клиент.

Очень хорошо, если торговый агент будет снабжен чек-листами своей компании, где будет находиться перечень того, что необходимо спросить у клиента. Это значительно облегчит задачу и повысит эффективность переговоров.

Цель. До начала разговора следует поставить цель и вести диалог в соответствии с ней. Основные правила телемаркетинга включают еще одно положение.

Правило трех не, или о чем можно говорить всего три раза

Не нужно злоупотреблять именем собеседника

Следует обращаться к клиенту по имени не более 3 раз в ходе беседы, иначе разговор примет навязчивый характер.

Не затягивать разговор

При отказе или сомнениях клиента, менеджеру не стоит отрабатывать возражения более 3 раз. Затянутый разговор создаст впечатление, будто менеджеру нужно, во что бы то ни стало сбыть товар, «втереть» его, независимо от желания клиента.

Не предлагать встречу чаще 3 раз

Не стоит предлагать встречу клиенту более 3 раз в течение беседы. Подготовка к встрече должна быть плавной. Можно предложить клиенту встретиться в начале разговора. Затем упомянуть об этом в середине, аргументируя предложение и в конце вернуться, чтобы подвести итог, назначив время встречи.

Два помощника менеджера

Улыбка

Клиент не может видеть менеджера по телефону, но зато он способен чувствовать. Когда торговый агент улыбается во время разговора, его настроение передается собеседнику, и клиент убеждается в доброжелательности говорящего на другом конце провода. Но необходимо следить, чтобы улыбка не приобрела оттенок насмешки или не перешла в открытый смех. Иначе клиент смутится или обидится.

Сосредоточенность

Проводя беседу с клиентом по телефону, не следует заниматься посторонними делами: смотреть телевизор, переключать функции мобильного телефона, просматривать сообщения электронной почты, и размахивать ногами. Даже такой незначительный сигнал волнения, как вращение в руках обыкновенной ручки, передастся клиенту.

Когда правила можно «обойти»

Однако в практике менеджера могут возникнуть случаи, когда нужно уклониться от стандартных правил. В качестве примеров приводится два варианта.

Вариант 1. Неоднократный отказ клиента, как сломать стереотип

Как правило, менеджеры разных компаний начинают разговор стандартно, используя похожие фразы. Не удивительно, что их собеседники: администраторы, руководители, офис-менеджеры, секретари, управляющие компаниями тоже используют шаблонные ответы.

Поэтому, чтобы разговорить человека, следует оторваться от шаблонов. Как это сделать? Вот пример разговора менеджера с человеком, который уже неоднократно отказывался от встречи. «Здравствуйте, Петр Петрович. Мне известно, что Вы уже неоднократно отказывались от сотрудничества с нашей компанией. Мне бы хотелось узнать причину».

В ответ менеджер слышит молчание. Почему наступила пауза? Клиент был не готов к такому вопросу. Услышав голос торгового агента на том конце провода, клиент ожидал от последнего, что тот станет презентовать, предлагать, уговаривать, назначать встречу, продавать, но он никак не ждал, что у него спросят о причинах, по которым он не хочет назначать встречу.

Таким образом, упомянув в начале разговора об отказах, менеджер обезоружил клиента, не дав возможности произнести шаблонный ответ, и поставил последнего в тупик. Теперь клиент должен ответить. Он должен раскрыть карты, и тогда менеджер поймет, почему клиент все время отказывается. Его ответ позволит определить, что можно предпринять.

Следовательно, менеджер должен:

1. внимательно слушать собеседника, чтобы понять то, что он говорит.

2. проявлять гибкость, фантазию и креативный подход.

Когда менеджер так поступит, он сломает стереотипы и пробьет себе дорогу к достижению результата. Возможно, клиент работает с другими компаниями или он неправильно понял предложение. Узнать настоящую причину отказа и решить проблему поможет нестандартный, оригинальный подход.

Вариант 2. «Пришлите ваше предложение» - как избежать шаблонного ответа

Поэтому стоит изменить это русло ожидания. Как? Элементарно: задать собеседнику вопросы. Например, менеджер звонит в офис какой-либо компании и ему отвечает секретарь. Он или она спрашивает: «Скажите, что Вы хотите предложить?» При этом секретарь заранее рассчитывает дать стандартный ответ в виде: «Пришлите ваше предложение по электронной почте, мы его рассмотрим».

Но менеджер поворачивает разговор в другое русло и отвечает: «Я не хочу ничего предложить, я бы хотел услышать руководителя. Соедините меня, пожалуйста». Секретарь обезоружен. А разговаривая с руководителем, на его вопрос: «Что Вы предлагаете», можно спокойно ответить: «Я хочу предложить Вам встречу».

Таким образом, встречные вопросы, которые начинает задавать менеджер, собьют с толку собеседника. Если на другом конце провода менеджеру что-то говорят, то он может спросить, почему человек так считает или поинтересоваться, на каких условиях клиент мог бы воспользоваться предлагаемыми услугами.

Вполне может быть, что в планах клиента расширять бизнес, осваивать новые направления, увеличивать обороты. Сегодня клиент не нуждается в услугах фирмы, а завтра они могут ему понадобиться. Менеджер должен быть в курсе дел, постоянно следить за происходящими событиями, чтобы в нужный момент отреагировать и предложить свои услуги.

Так, основы успешного телемаркетинга представляют собой уникальное сочетание нестандартного, креативного подхода в разговоре и применения классических правил, которое, в конце концов, непременно приведет к результату.